Особенности обучения продавцов-консультантов в аптеке.

Не надо пытаться сделать из продавцов суперагентов.

Интервью Киры Канаян для журнала «Косметика в аптеке»

Ведущий консультант компании «Юнион-Стандарт Консалтинг» Кира Канаян считает, что еженедельный часовой инструктаж работников торгового зала гораздо эффективнее масштабных тренингов раз в год.

Корреспондент журнала «Косметика в аптеке» попросил Киру Канаян рассказать о технике обучения персонала и дать практические советы продавцам косметики в аптеке.

Кира Анатольевна, как правильно построить обучение продавцов-консультантов по косметике?

Кира Канаян: Хорошее обучение продавцов-консультантов в условиях текучести в  рознице – это регулярный инструктаж. Гораздо лучше проводить короткие занятия раз-два в неделю по 40-60 минут, нежели 1 раз в полгода или год проводить тренинги продолжительностью 8-16 часов.
Целью обучения должно быть получение общего хорошего уровня работы продавцов. Не надо пытаться путем тренинга сделать из продавцов «суперагентов», гораздо более важно защититься от негативного влияния человеческого фактора в торговом зале. При обучении продавцов разделяют на 2 группы:

• 1 группа – продавцы, которых надо обучать, потому что они плохо подготовлены.
• 2 группа – продавцы, которых надо обучать, чтобы готовить к продвижению по служебной лестнице.

Как быть с возможностью обучаться только в выходные дни?

Кира Канаян: В выходные дни эффективно обучаются менеджеры, которым это обучение нужно для саморазвития и карьеры. Продавцов-консультантов лучше обучать в рабочее время. Тогда материал будет лучше усвоен, не будет сопротивления обучению, и продавцы будут чувствовать заботу компании о них.

Какая существует схема проведения тренингов типа «Искусство продаж», «Работа с посетителями»?

Кира Канаян: По искусству продаж и  работе с покупателями эффективно показала себя схема, состоящая из пяти этапов.

1. Первый этап включает в себя написание отделом маркетинга стандартов и сценариев продаж. Необходимо написать: фразы для подхода, основные вопросы и в каком порядке их задавать, основные возражения и ответы продавцов на них, фразы, которыми продавец подчеркивает именно преимущества товара, а не свойства товара. Особенно важен раздел «Фразы, которые продавец не должен произносить ни в коем случае». Например, одна из таких фраз: «Может быть, Вам что-нибудь показать поближе?».
2. Второй этап – раздача этих материалов персоналу. Продавцы должны выучить всю предоставленную информацию и ответить на письменный тест.
3. Во время 3-го этапа проводятся небольшие (по 3 часа) тренинги с ролевыми играми.
4. Четвертый этап подразумевает оценку менеджером того, как продавцы используют полученные знания в работе.
5. Ну, и последний этап – это корректировка программы обучения и ее повторение.

Расскажите, как правильно организовать работу продавцов в торговом зале?
В какой момент нужно обратиться к посетителям с предложением помощи?

Кира Канаян: Самое первое, о чем часто забывают, – продавец должен улыбнуться и поздороваться. Не нужно «стоять над душой», но необходимо быть поблизости. Желательно с помощью жестов и выражения лица показать готовность придти на помощь клиенту. Тогда вероятность того, что покупатель обратится за консультацией, будет выше. А дальше по сценарию: подойти к покупателю, дать необходимую информацию, продемонстрировать товар, ответить на возражения клиента, аргументировать необходимость покупки и завершить продажу. Несмотря на то, что по продажам написано очень много книг, очень важно, чтобы у каждой сети были свои стандарты, написанные сценарии продаж. Очень полезна так называемая «книга накопления опыта», в которую записываются сложные ситуации и их решения. Потом с этой книгой знакомится торговый персонал.

В чем преимущества и недостатки работы собственных продавцов-консультантов и консультантов производителя?

Кира Канаян: Безусловное преимущество консультантов производителя – это лучшее знание продукции. Но, как подсказывает практика, часто недостатком консультантов производителя в аптеке является их навязчивость, настойчивое желание обратить внимание покупателя на определенную продукцию. А во многих случаях навыки продаж все-таки гораздо важнее, чем знание продукции.

Как предотвратить воровство среди продавцов?

Кира Канаян: Обычно воровство возрастает, когда персонал чувствует социальную несправедливость, а также, когда дела в компании идут не очень хорошо. Поэтому необходимо обеспечивать персонал грамотной мотивацией, информацией и применять управленческие методы. Кроме этого, должна существовать грамотная система безопасности.

Интервью подготовила Каринэ Сирадегян, журнал «Косметика в аптеке».