Особенности обучения продавцов-консультантов в аптеке.

Не надо пытаться сделать из продавцов суперагентов.

Кира Канаян о правилах выкладки в аптеке.


Интервью Киры Канаян для журнала «Косметика в аптеке»

Ведущий консультант компании «Юнион-Стандарт Консалтинг» Кира Канаян считает, что еженедельный часовой инструктаж работников торгового зала гораздо эффективнее масштабных тренингов раз в год.

Корреспондент журнала «Косметика в аптеке» попросил Киру Канаян рассказать о технике обучения персонала и дать практические советы продавцам косметики в аптеке.



Кира Анатольевна, как правильно построить обучение продавцов-консультантов по косметике?

Кира Канаян: Хорошее обучение продавцов-консультантов в условиях текучести в  рознице – это регулярный инструктаж. Гораздо лучше проводить короткие занятия раз-два в неделю по 40-60 минут, нежели 1 раз в полгода или год проводить тренинги продолжительностью 8-16 часов.
Целью обучения должно быть получение общего хорошего уровня работы продавцов. Не надо пытаться путем тренинга сделать из продавцов «суперагентов», гораздо более важно защититься от негативного влияния человеческого фактора в торговом зале. При обучении продавцов разделяют на 2 группы:

  • 1 группа – продавцы, которых надо обучать, потому что они плохо подготовлены.
  • 2 группа – продавцы, которых надо обучать, чтобы готовить к продвижению по служебной лестнице.

Как быть с возможностью обучаться только в выходные дни?

Кира Канаян: В выходные дни эффективно обучаются менеджеры, которым это обучение нужно для саморазвития и карьеры. Продавцов-консультантов лучше обучать в рабочее время. Тогда материал будет лучше усвоен, не будет сопротивления обучению, и продавцы будут чувствовать заботу компании о них.

Какая существует схема проведения тренингов типа «Искусство продаж», «Работа с посетителями»?

Кира Канаян: По искусству продаж и  работе с покупателями эффективно показала себя схема, состоящая из пяти этапов.

  1. Первый этап включает в себя написание отделом маркетинга стандартов и сценариев продаж. Необходимо написать: фразы для подхода, основные вопросы и в каком порядке их задавать, основные возражения и ответы продавцов на них, фразы, которыми продавец подчеркивает именно преимущества товара, а не свойства товара. Особенно важен раздел «Фразы, которые продавец не должен произносить ни в коем случае». Например, одна из таких фраз: «Может быть, Вам что-нибудь показать поближе?».
  2. Второй этап – раздача этих материалов персоналу. Продавцы должны выучить всю предоставленную информацию и ответить на письменный тест.
  3. Во время 3-го этапа проводятся небольшие (по 3 часа) тренинги с ролевыми играми.
  4. Четвертый этап подразумевает оценку менеджером того, как продавцы используют полученные знания в работе.
  5. Ну, и последний этап – это корректировка программы обучения и ее повторение.

Расскажите, как правильно организовать работу продавцов в торговом зале?
В какой момент нужно обратиться к посетителям с предложением помощи?

Кира Канаян: Самое первое, о чем часто забывают, – продавец должен улыбнуться и поздороваться. Не нужно «стоять над душой», но необходимо быть поблизости. Желательно с помощью жестов и выражения лица показать готовность придти на помощь клиенту. Тогда вероятность того, что покупатель обратится за консультацией, будет выше. А дальше по сценарию: подойти к покупателю, дать необходимую информацию, продемонстрировать товар, ответить на возражения клиента, аргументировать необходимость покупки и завершить продажу. Несмотря на то, что по продажам написано очень много книг, очень важно, чтобы у каждой сети были свои стандарты, написанные сценарии продаж. Очень полезна так называемая «книга накопления опыта», в которую записываются сложные ситуации и их решения. Потом с этой книгой знакомится торговый персонал.

В чем преимущества и недостатки работы собственных продавцов-консультантов и консультантов производителя?

Кира Канаян: Безусловное преимущество консультантов производителя – это лучшее знание продукции. Но, как подсказывает практика, часто недостатком консультантов производителя в аптеке является их навязчивость, настойчивое желание обратить внимание покупателя на определенную продукцию. А во многих случаях навыки продаж все-таки гораздо важнее, чем знание продукции.

Как предотвратить воровство среди продавцов?

Кира Канаян: Обычно воровство возрастает, когда персонал чувствует социальную несправедливость, а также, когда дела в компании идут не очень хорошо. Поэтому необходимо обеспечивать персонал грамотной мотивацией, информацией и применять управленческие методы. Кроме этого, должна существовать грамотная система безопасности.

Интервью подготовила Каринэ Сирадегян, журнал «Косметика в аптеке».

За 20 лет работы
нашей компанией было
спроектировано
2 643 040 кв.м
торговой площади
в 11 странах

Россия Украина Белоруссия Казахстан Армения Грузия Латвия Литва Киргизия Монголия США

Осуществлены проекты для

134
торговых центров

45
розничных сетей

500+
магазинов

Книга «Проектирование магазинов и торговых центров» Киры Канаян, Рубена Канаян, Армена Канаян

2100 р.

ПРОЕКТИРОВАНИЕ МАГАЗИНОВ
и ТОРГОВЫХ ЦЕНТРОВ

Заказ книги «Проектирование магазинов и торговых центров»

Информация, изложенная в книге, будет полезной как для владельцев и управленцев существующих торговых центров с целью повышения эффективности и привлекательности, так и для тех, кто только приступает к созданию нового торгового центра и хочет построить его по всем правилам, гарантирующим успех. Во вторую категорию помимо владельцев и управленцев попадают архитекторы, дизайнеры, технологи, поставщики оборудования.

Инна Логинова
Директор управления
розничной торговлей
Торговая компания «АНТЭК»,
г. Тверь


Торговая недвижимость 2100 р.

Книга «ТОРГОВАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ: ВЫЗОВЫ ВРЕМЕНИ и ПЕРСПЕКТИВЫ»

Заказ книги ТОРГОВАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ

Книга «Торговая недвижимость: вызовы времени и перспективы» рассказывает о стратегиях девелоперов и розничных торговцев, о направлениях и форматах, которые будут востребованы до 2020 года. В книге представлено множество цифр и показателей из практики действующих объектов, результаты маркетинговых исследований и анализа, проведенного по ряду городов России и других стран. Особое внимание в книге уделяется технологиям работы: представлены подробные методики для девелоперов, управляющих торговых центров, а также для компаний, которые работают в торговых центрах – магазинов, предприятий сферы общественного питания, услуг и развлечений. Даются рекомендации по открытию новых объектов и повышению прибыльности действующих торговых центров и магазинов.


Скачать книгу «Мерчандайзинг»

Дорогие читатели!

В подарок от авторов
КИРЫ и РУБЕНА КАНАЯН
Вам предоставлена возможность

электронную версию бестселлера деловой литературы, книги «МЕРЧАНДАЙЗИНГ»

 

Мелёхин Виктор Александрович, директор торгового центра «СтройПорт», г. Ижевск

Наша компания плодотворно сотрудничает с «Юнион-Стандарт Консалтинг» с 2012 года. В 2013-15гг. при строительстве ТЦ «СтройПорт» сотрудниками «Юнион-Стандарт Консалтинг» были разработаны схемы зонирования ТЦ, дизайн-проект интерьерасистема навигации торгового центра и  дизайн-концепция фасада здания и прилегающего двухуровневого паркинга, в т.ч. дизайн ночного освещения. Все данные проекты были успешно реализованы и внедрены при строительстве ТЦ «СтройПорт».

Выражаем Вам глубокую благодарность за успешно реализованные проекты, за оперативное консультирование и готовность всегда откликнуться и дать нужный совет. Хочу особо отметить профессионализм сотрудников Вашей компании.

Разработанный дизайн-проект интерьера, фасада и навигации идеально вписался в существующую концепцию развития территории многофункционального комплекса «Грантфлот», куда входит ТЦ «СтройПорт».

В дальнейшем, я думаю, нас ждёт ещё не один совместный проект, в положительном результате которого можно быть уверенным.

Мелёхин Виктор Александрович,
Директор
Торговый центр «СтройПорт»
г. Ижевск

ГЛАВНАЯ
КОНТАКТЫ
КАРТА САЙТА
Подписка на бюллетень РОЗНИЧНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ