Особенности обучения продавцов-консультантов в аптеке.

Не надо пытаться сделать из продавцов суперагентов.

Кира Канаян о правилах выкладки в аптеке.


Интервью Киры Канаян для журнала «Косметика в аптеке»

Ведущий консультант компании «Юнион-Стандарт Консалтинг» Кира Канаян считает, что еженедельный часовой инструктаж работников торгового зала гораздо эффективнее масштабных тренингов раз в год.

Корреспондент журнала «Косметика в аптеке» попросил Киру Канаян рассказать о технике обучения персонала и дать практические советы продавцам косметики в аптеке.



Кира Анатольевна, как правильно построить обучение продавцов-консультантов по косметике?

Кира Канаян: Хорошее обучение продавцов-консультантов в условиях текучести в  рознице – это регулярный инструктаж. Гораздо лучше проводить короткие занятия раз-два в неделю по 40-60 минут, нежели 1 раз в полгода или год проводить тренинги продолжительностью 8-16 часов.
Целью обучения должно быть получение общего хорошего уровня работы продавцов. Не надо пытаться путем тренинга сделать из продавцов «суперагентов», гораздо более важно защититься от негативного влияния человеческого фактора в торговом зале. При обучении продавцов разделяют на 2 группы:

  • 1 группа – продавцы, которых надо обучать, потому что они плохо подготовлены.
  • 2 группа – продавцы, которых надо обучать, чтобы готовить к продвижению по служебной лестнице.

Как быть с возможностью обучаться только в выходные дни?

Кира Канаян: В выходные дни эффективно обучаются менеджеры, которым это обучение нужно для саморазвития и карьеры. Продавцов-консультантов лучше обучать в рабочее время. Тогда материал будет лучше усвоен, не будет сопротивления обучению, и продавцы будут чувствовать заботу компании о них.

Какая существует схема проведения тренингов типа «Искусство продаж», «Работа с посетителями»?

Кира Канаян: По искусству продаж и  работе с покупателями эффективно показала себя схема, состоящая из пяти этапов.

  1. Первый этап включает в себя написание отделом маркетинга стандартов и сценариев продаж. Необходимо написать: фразы для подхода, основные вопросы и в каком порядке их задавать, основные возражения и ответы продавцов на них, фразы, которыми продавец подчеркивает именно преимущества товара, а не свойства товара. Особенно важен раздел «Фразы, которые продавец не должен произносить ни в коем случае». Например, одна из таких фраз: «Может быть, Вам что-нибудь показать поближе?».
  2. Второй этап – раздача этих материалов персоналу. Продавцы должны выучить всю предоставленную информацию и ответить на письменный тест.
  3. Во время 3-го этапа проводятся небольшие (по 3 часа) тренинги с ролевыми играми.
  4. Четвертый этап подразумевает оценку менеджером того, как продавцы используют полученные знания в работе.
  5. Ну, и последний этап – это корректировка программы обучения и ее повторение.

Расскажите, как правильно организовать работу продавцов в торговом зале?
В какой момент нужно обратиться к посетителям с предложением помощи?

Кира Канаян: Самое первое, о чем часто забывают, – продавец должен улыбнуться и поздороваться. Не нужно «стоять над душой», но необходимо быть поблизости. Желательно с помощью жестов и выражения лица показать готовность придти на помощь клиенту. Тогда вероятность того, что покупатель обратится за консультацией, будет выше. А дальше по сценарию: подойти к покупателю, дать необходимую информацию, продемонстрировать товар, ответить на возражения клиента, аргументировать необходимость покупки и завершить продажу. Несмотря на то, что по продажам написано очень много книг, очень важно, чтобы у каждой сети были свои стандарты, написанные сценарии продаж. Очень полезна так называемая «книга накопления опыта», в которую записываются сложные ситуации и их решения. Потом с этой книгой знакомится торговый персонал.

В чем преимущества и недостатки работы собственных продавцов-консультантов и консультантов производителя?

Кира Канаян: Безусловное преимущество консультантов производителя – это лучшее знание продукции. Но, как подсказывает практика, часто недостатком консультантов производителя в аптеке является их навязчивость, настойчивое желание обратить внимание покупателя на определенную продукцию. А во многих случаях навыки продаж все-таки гораздо важнее, чем знание продукции.

Как предотвратить воровство среди продавцов?

Кира Канаян: Обычно воровство возрастает, когда персонал чувствует социальную несправедливость, а также, когда дела в компании идут не очень хорошо. Поэтому необходимо обеспечивать персонал грамотной мотивацией, информацией и применять управленческие методы. Кроме этого, должна существовать грамотная система безопасности.

Интервью подготовила Каринэ Сирадегян, журнал «Косметика в аптеке».

За 25 лет работы
нашей компанией было
спроектировано
2 643 040 кв.м
торговой площади
в 13 странах

Россия Украина Белоруссия Казахстан Армения Грузия Латвия Литва Киргизия Монголия США

Осуществлены проекты для

240
торговых центров

52
розничных сетей

600+
магазинов

Книга «Проектирование магазинов и торговых центров» Киры Канаян, Рубена Канаян, Армена Канаян

2100 р.

ПРОЕКТИРОВАНИЕ МАГАЗИНОВ
и ТОРГОВЫХ ЦЕНТРОВ

Заказ книги «Проектирование магазинов и торговых центров»

Опубликована великолепная исследовательская работа «Проектирование магазинов и торговых центров". Впервые появился текст, рассказывающий о профессиональных вопросах технологии, планирования, эксплуатации увлекательно и эмоционально. Обладая энциклопедически обширным материалом, авторам удалось его прекрасно систематизировать, богато иллюстрировать фотографиями, схемами, диаграммами, создать динамичную текстовую структуру, которая буквально захватывает читателя.

Спасибо авторам за очень важную, своевременную работу, новаторскую и обращенную в перспективу.

Олег Попов, генеральный директор
архитектурно-проектно-дизайнерской мастерской «Попов и архитекторы»,
г. Москва


Торговая недвижимость 2100 р.

Книга «ТОРГОВАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ: ВЫЗОВЫ ВРЕМЕНИ и ПЕРСПЕКТИВЫ»

Заказ книги ТОРГОВАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ

Книга «Торговая недвижимость: вызовы времени и перспективы» рассказывает о стратегиях девелоперов и розничных торговцев, о направлениях и форматах, которые будут востребованы до 2020 года. В книге представлено множество цифр и показателей из практики действующих объектов, результаты маркетинговых исследований и анализа, проведенного по ряду городов России и других стран. Особое внимание в книге уделяется технологиям работы: представлены подробные методики для девелоперов, управляющих торговых центров, а также для компаний, которые работают в торговых центрах – магазинов, предприятий сферы общественного питания, услуг и развлечений. Даются рекомендации по открытию новых объектов и повышению прибыльности действующих торговых центров и магазинов.


Скачать книгу «Мерчандайзинг»

Дорогие читатели!

В подарок от авторов
КИРЫ и РУБЕНА КАНАЯН
Вам предоставлена возможность

электронную версию бестселлера деловой литературы, книги «МЕРЧАНДАЙЗИНГ»

 

Разаренова Ольга, управляющая торгового центра «Кожевники»

Благодаря правильной концепции, которую для нас разработали Кира Канаян и Рубен Канаян, торговый центр «Кожевники» вышел на новый уровень.

В прошлом мы считались на рынке недвижимости торговым центром рыночного типа. Основная масса арендаторов галереи была уровня небольших ИП, и качество заявок, которые к нам поступали, нас не удовлетворяло. Раньше нам довольно трудно было привлечь в центр тех арендаторов, которых мы хотели бы видеть.

Благодаря тем позитивным изменениям, которые у нас произошли, нам удалось качественно изменить пул арендаторов. Сейчас в нашу сторону посматривают агентства, которые ищут торговые места для самых «продвинутых» арендаторов.

Всего у нас сейчас 180 арендаторов, и нет ни одного метра свободной площади. Для сравнения – на момент, когда мы обратились за консультацией к компании «Юнион-Стандарт Консалтинг», у нас было около 30% свободной площади и очень большие резервы неиспользованных площадей – 15%. Площади мы успешно заполнили, и сейчас своей целью мы видим перевод количества арендаторов в качество. Мы имеем возможность выбирать арендаторов, придерживаясь при этом концептуального размещения по этажам и зонам. Благодаря разработанному зонированию, арендаторам и покупателям у нас комфортно – мы часто слышим такие отзывы.

Разаренова Ольга Африкановна,
управляющая торгового центра «Кожевники», г.Москва

ГЛАВНАЯ
КОНТАКТЫ
КАРТА САЙТА
Подписка на бюллетень РОЗНИЧНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ