Библиотека розничной торговли / Кадровый менеджмент

«Нужно ли сотрудникам учиться общению?»

© Кира Канаян

Суббота, июньское утро. День обещает быть жарким. Стук каблучков гулко разносится по вестибюлю пустого офисного здания. В лифте девушки поправляют прически и бросают взгляды на интересного молодого человека. “Вот начальство загнало на тренинг”. – “Ничего, будем делать умные лица, а с перерыва смоемся. А вы тоже на учебу?” Молодой человек сдерживает улыбку: “Нет, девчонки, я ваш тренер”. Немая сцена в стиле рекламы “иногда лучше жевать, чем говорить”.

Обучение персонала эффективным коммуникациям уже давно проводится за рубежом. Сегодня и многие российские руководители осознают его необходимость. На первый взгляд кажется, что данная сфера интересна только сотрудникам, непосредственно связанным с продажами или обслуживанием клиентов. Но бывает и такая ситуация: опытный специалист, например в области финансов или информационных технологий, обладает личностными характеристиками, которые мешают ему плодотворно работать в команде. Что же делать? Не принимать на работу? Увольнять? Или все-таки обучать?

“Обучить сотрудника выгоднее, чем уволить и нанять нового” - к такому выводу в настоящее время пришли некоторые организации. Причем не только крупные. Для небольшой фирмы отбор кадров - это существенные затраты, процесс адаптации нового члена коллектива протекает дольше, и, самое главное, в условиях жесткой конкуренции лояльность сотрудника, его понимание общей стратегии и проблем фирмы оценивается руководством выше, чем профессиональные знания и навыки. А разъяснить миссию и цели каждому сотруднику можно только с помощью налаженной системы обмена информацией. Для создания такой системы необходимы специальные семинары и тренинги для сотрудников. Некоторые директора в своем стремлении донести идеи до низов занимают жесткую позицию: “Кто не учится, тот у нас не работает”. Бывает и наоборот: руководитель сам затрудняется ответить на вопрос о целях организации тренингов, но прекрасно знает, что ведущие конкуренты заказывали их неоднократно. Снять трубку и позвонить в консалтинговую фирму просто. Но тогда приехавший на занятия тренер увидит полупустую аудиторию, а бухгалтер схватится за голову: “Вот, потратили столько денег, а зачем это надо?”

Давайте подумаем, зачем. Нет, наверное, такого руководителя, которого бы не мучили вопросы: какое впечатление о фирме складывается у клиента в процессе общения с моими сотрудниками? Как поведут себя подчиненные в сложной ситуации? Можно ли поручить им принятие ответственных решений? Ответить на них помогают ролевые игры, предлагаемые на тренинге. В ходе программы выявляются потенциальные способности сотрудников, а по результатам планируется перемещение по служебной лестнице - вверх или вниз.

Итак, основными целями семинаров и тренингов по межличностным взаимодействиям являются:

  • получение слушателями новых навыков, необходимых для работы, т.е. навыков ведения переговоров, совещаний, анализа возможностей и опасностей внешней среды и т.п.;
  • поддержание высокого профессионального уровня сотрудников;
  • создание благоприятной атмосферы в коллективе, адаптация новых членов;
  • разъяснение сотрудникам целей и задач фирмы, создание чувства причастности к ее деятельности;
  • оценка потенциальных способностей сотрудников для перемещения по службе;
  • координация работы отделов, совершенствование системы внутрифирменного обмена информацией;
  • корректировка требований к должностям и должностных инструкций.

Для проведения тренингов приглашают внешних консультантов, специализирующихся в области менеджмента. Их главное преимущество - объективность. Консультант видит картину в целом, проблемы, которые сотрудники не замечают, он имеет возможность сравнить с другими фирмами, осведомлен о положении на рынке и в отрасли, о действиях конкурентов. И, соответственно, может помочь определить, что является конкурентным преимуществом данной организации. Кроме того, он не имеет личных связей ни с кем из сотрудников.

Есть у внешнего консультанта и недостатки. К ним руководители относят незнание специфики производственного процесса, структуры фирмы. Однако для опытного консультанта окунуться в проблемы фирмы и проникнуться ее духом не составляет труда.

Появившийся в начале нашего рассказа симпатичный молодой человек - Борис Шмаль, сотрудник фирмы “Юнион-Стандарт Консалтинг” - проводит семинары по эффективным коммуникациям уже более года. “Конечно, сотрудники не всегда приходят полными энтузиазма, - говорит он. - Негативное отношение к тренингам в основном вызвано консерватизмом, излишней уверенностью в собственных силах и, наоборот, боязнью оказаться некомпетентным и получить низкую оценку. Сказывается также отрицательный опыт предыдущих программ обучения. Иногда слушатели с порога заявляют: “Надоели эти общие заезженные фразы! Мы читали Карнеги, Наполеона Хилла и знаем, как общаться с людьми вообще. Что мы хотим узнать - это как общаться лучше с нашими собственными клиентами и коллегами!” Решением вопроса является участие в семинаре практикующего специалиста по маркетингу, так как изучение поведения потребителей неразрывно связано с межличностными взаимодействиями.

Некоторые руководители среднего звена боятся уронить свой авторитет и, садясь за парту вместе с подчиненными, не воспринимают правило “на тренинге все участники равны”. Тогда ведущему приходится затратить немало сил, чтобы не дать семинару превратиться в рядовое совещание.

- Да, работа ведущего не из легких. А какими основными качествами должен обладать консультант-тренер?

- Во-первых, он должен прекрасно знать предмет, о котором говорит, во-вторых - уметь заинтересовать аудиторию и держать ее под контролем, быть внимательным к каждому участнику. Должен обладать хорошей дикцией, привлекательной внешностью, быть уверенным в себе и не теряться в случае “каверзных” вопросов аудитории. Однако при отсутствии профессиональной компетенции навыки презентаций значат немного. Больше доверия вызывает тот консультант, который без запинки, быстро, четко и ясно отвечает на вопрос по теме, приводит убедительные доводы и впечатляющие практические примеры.

- Высказывают ли участники тренингов желание учиться дальше?

- В большинстве случаев, несмотря на то, что тренинг в выходной день не отдых, а продолжение работы. Люди приходят с желанием обменяться мнениями, увидеть сильные и слабые стороны коллег и критически взглянуть на себя. Руководители часто пытаются опробовать новые оригинальные идеи. И вообще, узнавать больше о секретах поведения людей - это интересно.

- Как вы относитесь к практике проведения семинаров “на природе”, в домах отдыха или санаториях?

- Хорошее дело. В перерывах между занятиями, да еще после напряженной недели, необходимо полноценно расслабиться. Но директор должен быть начеку и представлять, не рассматривают ли сотрудники такой семинар как развлекательное мероприятие, иными словами, положили ли они в свои сумки блокнот и ручку или только теннисные ракетки и банные полотенца.

Руководители долго размышляют о том, что эффективнее: направлять сотрудников на семинары или приглашать консультанта на свою “территорию”. Большинство склоняется к мнению, что проводить обучение внутри организации лучше. Консультант фактически создает индивидуальную программу, даже если курс имеет стандартное название. Еще до семинара он знакомится с потребностями организации, беседует с группой, определяя уровень образования и профессиональной подготовки участников. Также для фирмы важно не опасаться утечки информации. И плюс знакомая атмосфера для участников.

Недостатком, и порой существенным, является отсутствие у фирм специально оборудованного для занятий помещения с доской, проектором, удобно расположенными местами. Внешний консультант снабжает участников богатым раздаточным материалом (как правило, это входит в стоимость) и предлагает презентации PowerPoint, используя собственную аппаратуру, однако это означает повышение стоимости для организации.

Решением проблемы является создание собственного учебного центра. Тогда можно организовать не только коммуникационные тренинги, но и курсы повышения профессиональной квалификации. Первая реакция руководителя фирмы: “Учебный центр? Но это же очень дорого!” В дальнейшем оказывается, что для организации корпоративного обучения достаточно и одной аудитории. А требуемый персонал - всего один человек, который отвечает за планирование, составление программ, формирование групп и, самое главное, за оценку эффективности.

Напоследок зададим Борису еще один вопрос.

- Как информация о корпоративном обучении может помочь людям, которые находятся в процессе поиска работы?

- Железное правило соискателя: никогда не отправляйтесь на собеседование, не получив предварительной информации о фирме. Если вы узнали, что организация, куда вы планируете пойти работать, имеет свой учебный центр или периодически проводит тренинги, значит, там ценят такие качества, как склонность к приобретению новых знаний и навыков, внимательность. Пересмотрите свое резюме и при необходимости измените его: рассказывая о должностных обязанностях, подчеркните, чему конкретно вы научились в процессе работы и чему научили своих подчиненных. Возможно, именно вы проявили инициативу и предложили руководству провести тренинг или семинар, в таком случае обязательно укажите это в графе “Достижения”. Добавьте курсы повышения квалификации, которые вы посещали, - это произведет хорошее впечатление.

Естественно, те компании, которые последовательно реализуют программы развития персонала, являются более привлекательными для соискателей. Конкурс на вакантные места немного больше, и если вас приняли, считайте, что вам повезло: в этой фирме заботятся о сотрудниках и выращивают руководителей. Будьте активны, не останавливайтесь на достигнутом и объясните домашним, что обучение в выходные дни важно для вашей карьеры.

 

Кира Канаян,

авторы книги "Проектирование магазинов и торговых центров" и книги "Мерчандайзинг"
ведущие консультанты компании «Юнион-Стандарт Консалтинг», г. Москва

Назад в библиотеку

 

За 20 лет работы
нашей компанией было
спроектировано
2 643 040 кв.м
торговой площади
в 11 странах

Россия Украина Белоруссия Казахстан Армения Грузия Латвия Литва Киргизия Монголия США

Осуществлены проекты для

134
торговых центров

45
розничных сетей

500+
магазинов

Книга «Проектирование магазинов и торговых центров» Киры Канаян, Рубена Канаян, Армена Канаян

2100 р.

ПРОЕКТИРОВАНИЕ МАГАЗИНОВ
и ТОРГОВЫХ ЦЕНТРОВ

Заказ книги «Проектирование магазинов и торговых центров»

Информация, изложенная в книге, будет полезной как для владельцев и управленцев существующих торговых центров с целью повышения эффективности и привлекательности, так и для тех, кто только приступает к созданию нового торгового центра и хочет построить его по всем правилам, гарантирующим успех. Во вторую категорию помимо владельцев и управленцев попадают архитекторы, дизайнеры, технологи, поставщики оборудования.

Инна Логинова
Директор управления
розничной торговлей
Торговая компания «АНТЭК»,
г. Тверь


Торговая недвижимость 2100 р.

Книга «ТОРГОВАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ: ВЫЗОВЫ ВРЕМЕНИ и ПЕРСПЕКТИВЫ»

Заказ книги ТОРГОВАЯ НЕДВИЖИМОСТЬ

Книга «Торговая недвижимость: вызовы времени и перспективы» рассказывает о стратегиях девелоперов и розничных торговцев, о направлениях и форматах, которые будут востребованы до 2020 года. В книге представлено множество цифр и показателей из практики действующих объектов, результаты маркетинговых исследований и анализа, проведенного по ряду городов России и других стран. Особое внимание в книге уделяется технологиям работы: представлены подробные методики для девелоперов, управляющих торговых центров, а также для компаний, которые работают в торговых центрах – магазинов, предприятий сферы общественного питания, услуг и развлечений. Даются рекомендации по открытию новых объектов и повышению прибыльности действующих торговых центров и магазинов.


Скачать книгу «Мерчандайзинг»

Дорогие читатели!

В подарок от авторов
КИРЫ и РУБЕНА КАНАЯН
Вам предоставлена возможность

электронную версию бестселлера деловой литературы, книги «МЕРЧАНДАЙЗИНГ»

 

Мелёхин Виктор Александрович, директор торгового центра «СтройПорт», г. Ижевск

Наша компания плодотворно сотрудничает с «Юнион-Стандарт Консалтинг» с 2012 года. В 2013-15гг. при строительстве ТЦ «СтройПорт» сотрудниками «Юнион-Стандарт Консалтинг» были разработаны схемы зонирования ТЦ, дизайн-проект интерьерасистема навигации торгового центра и  дизайн-концепция фасада здания и прилегающего двухуровневого паркинга, в т.ч. дизайн ночного освещения. Все данные проекты были успешно реализованы и внедрены при строительстве ТЦ «СтройПорт».

Выражаем Вам глубокую благодарность за успешно реализованные проекты, за оперативное консультирование и готовность всегда откликнуться и дать нужный совет. Хочу особо отметить профессионализм сотрудников Вашей компании.

Разработанный дизайн-проект интерьера, фасада и навигации идеально вписался в существующую концепцию развития территории многофункционального комплекса «Грантфлот», куда входит ТЦ «СтройПорт».

В дальнейшем, я думаю, нас ждёт ещё не один совместный проект, в положительном результате которого можно быть уверенным.

Мелёхин Виктор Александрович,
Директор
Торговый центр «СтройПорт»
г. Ижевск

Рейтинг@Mail.ru
ГЛАВНАЯ
КОНТАКТЫ
КАРТА САЙТА
Подписка на бюллетень РОЗНИЧНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ